문제를 정의하고..
프로덕트 디자이너 업무 일기(1)
첫 1년은 "문제를 정의한다"라는 말이 굉장히 추상적인 문장같았다.
이후 1년은 사용자에 집중하는 구체적인 워크플로우 체득하는 과정을 통해 문제를 정의할 수 있게 됐고 해결 성과도 올라갔다.
나는 문제를 정의할 때 아래 문장으로 정리되는지 확인한다.
프레임워크이기도 하다.
1. 어떤 사용자에게서
2. 어떤 부정적인 현상이 얼마나 나타났고
3. ~문제로 (2)의 부정적인 현상이 나타났다.
문제를 명확하게 정의하면 해결 방법도 명확해지고, 추후 신뢰도 높게 결과를 측정할 수 있다. 문제가 모호할수록 나중에 데이터를 까보면 그래서 대체 뭘 해결했는지, 어떤 유저에게 뭐가 좋아졌는지를 알 수 없다. (미래의 내가 울게 된다)
문제 정의는 목표와 연결되어야 한다. 현재 팀이 나아가는 목표와 전혀 맞지 않는 문제를 해결하겠다고 들고오면 뚱딴지같은 사람이 될 수 있다.
(다만 목표와 맞지 않아도 꼭 해결해야 하는 문제라면, 그 문제를 해결함으로써 어떤 이득을 가져올 수 있는지를 설득하면 된다. 나는 주로 당장 우선순위는 낮지만 사용성을 저해하는 디자인 개선건을 설득하는 일이 많았던 것 같다.)
현상 발견
나(와 PM)는 보통 데이터(상황)에서 시작했다.
예를 들어 PM이 "~유저에게서 ~플로우에서의 이탈률이 특히 높아요, 이게 우리 상반기 목표랑 관련도가 높아서 우선순위를 높여서 해결해야 해요"하고 데이터를 들고 오면, 나는 그 데이터를 통해 문제를 정의하고자 문장을 구체적으로 만들어가는 작업을 시작했다.
때로는 특정 현상이 눈에 띄게 발견되지 않는 경우도 있었다. 이 케이스일 땐 PM과 함께 목표 달성에 가장 효과적으로 작용할 수 있는 플로우를 먼저 집중적으로 살펴보며 그 플로우에서 부정적인 현상을 발견하려고 했다. (십중팔구 하나씩은 튀어나왔다)
문제 발견
어떤 유저가 얼마나 겪고 있는 현상이지? 를 먼저 파본다.
PM이 기본 골좌를 갖고 오지만 그걸 구체적으로 만들어가는 건 이제 PD의 역할이다. 예를 들어 "신규 유저의 앱 이탈률이 높아요" 라는 대략적인 상황을 갖고 오면
- 신규 유저의 이탈 : 14일 동안 미접속
*이탈의 기준을 뭘로 잡을 것이냐도 중요한데, 우리는 신규 유저의 리텐션 그래프가 뚝 떨어지는 첫번째 지점을 첫 이탈의 기준으로 잡았다.
- 가입 후 14일 동안 미접속하는 신규 유저의 수 : 전체 신규 유저의 50% (1달 데이터)
: 3월 전체 신규 유저 중 50%가 가입 후 14일 동안 앱을 접속하지 않고 이탈하고 있다. 로 구체적인 상황을 정의할 수 있다. 그러면 이제 이 상황이 얼마나 심각(?)한지, 해결할 가치가 있는지, 그리고 왜 이런 현상이 생겼는지를 드디어 파볼 수 있다.
왜 이런 현상이 발생했지?
여기서부터 문제를 발견하기 위해 정량 데이터를 확인하고 유저 리서치를 해본다.
나는 행동 데이터를 주로 확인했으며 정성 유저 리서치는 직접 진행하기보다 이전 인터뷰 결과를 참고하는 방향으로 진행했다.
(매번 모든 문제 해결마다 유저 리서치를 진행하기에는 비효율적이었고 이미 누군가 비슷한 타겟군 기반으로 진행했던 인터뷰가 많이 있었다. 참고할만한 자료가 없거나 문제를 크게 해결해야할 때는 리서치 함)
행동 데이터 확인 시 주목할만한 지점은 신규 이탈 유저 중 정비 예약에 관심이 없는(엔진오일, 타이어 등의 상품 페이지를 눌러보지도 않은) 유저의 수가 80%이며 이들은 그렇다고 다른 기능과 상호작용하지도 않았다. 신규 가입 후 이탈한 유저 대상 설문 데이터에서도 "아직 앱을 사용할 때가 안되어서"라는 이유가 많았다.
정리하자면, 당장 정비 예약이 필요하지 않은 유저는 앱을 사용할 이유를 못 느낀다. 나는 이게 "무슨 기능이 있는지 몰라서" 보다는 "무엇을 해야하는지를 모르는 상태"가 더 근본적인 문제라고 봤다.
1. 어떤 사용자에게서 : 3월 전체 신규 유저 중 50%가
2. 어떤 부정적인 현상이 얼마나 나타났고 : 가입 후 14일 동안 앱을 접속하지 않고 이탈하고 있다.
3. 부정적인 현상이 ~한 이유로 문제이다. : 가입 후 14일 동안 앱을 접속하지 않고 이탈한 유저는 당장 정비 예약이 필요하지 않은 유저이며, 앱 진입 시 무엇을 해야하는지를 모르는 상태를 맞닥트리고 있다.
문제 정의
3월 신규 유저 중 50%는 가입 후 14일 안에 앱을 떠난다. 이들 대부분은 당장 정비 니즈가 없어 앱 진입 후 첫 행동을 찾지 못하고 이탈하는 상태다.
그럼 이제, 어떤 가설을 세워볼지 눈에 보이기 시작한다.